Dochód jest dominującym czynnikiem utrzymania każdego przedsięwzięcia biznesowego, niezależnie od tego, czy jest to firma rozpoczynająca działalność, czy też korporacja o ugruntowanej pozycji. Wzrost dochodu jest wprost proporcjonalny do ogólnego wzrostu firmy. Komunikacja z klientami może bezpośrednio wpływać na wzrost dochodu , dlatego firmy szczególnie interesują się narzędziami, które mogą nadać tym czynnikom impet. Biorąc pod uwagę relacje z klientami, oprogramowanie Customer Relationship Management (CRM) okazuje się być skutecznym narzędziem w budowaniu operacyjnego, współpracującego i analitycznego mostu pomiędzy klientem a firmą. Podobnie, biorąc pod uwagę dział komunikacji, rozwiązania call center w chmurze zajmują czołowe miejsce jako przełom technologiczny, który przenosi firmę do chmury i ekspediuje kompletny bezprzewodowy, opłacalny i szybki system komunikacji dla klientów, partnerów i pracowników, aby połączyć się z firmą.
Wielopoziomowe rozwiązanie Interactive Voice Response (system IVR) jest jedną z najbardziej wyrafinowanych i najnowocześniejszych funkcji usług call center w chmurze, która pozwala klientom na podstawowe interakcje ze skomputeryzowanym systemem telefonicznym dokonującym wyborów poprzez wybieranie głosowe lub dotykowe, przechodzące przez wiele etapów wprowadzania danych, dzięki czemu można ich skierować do właściwego działu czy od razu zaoferować precyzyjne rozwiązanie problemu. . Ze względu na wiele etapów wprowadzania danych, wielopoziomowe systemy IVR pomagają w przygotowaniu bazy danych klienta dla każdego otrzymanego połączenia, co w końcu pomaga zbadać potencjalne wskazówki dotyczące sprzedaży różnych produktów/usług, a nawet skategoryzować elitarną bazę klientów: od impulsywnych do tych, którzy opierają się na potrzeby. Taka baza danych może pomóc w dalszym określeniu znaczenia dochodu dla każdego klienta i podejścia biznesowego do każdego z nich.
Kompleksowe postrzeganie interaktywnego systemu odpowiedzi głosowej jest bardzo potrzebne i zalecane, aby lepiej zrozumieć zastosowanie wielopoziomowego IVR.
Oto kilka sposobów na zapewnienie maksymalizacji zysku firmy podczas korzystania z wielopoziomowych rozwiązań IVR.
- Samowystarczalna wielopoziomowa automatyzacja IVR
Prawdziwe piękno automatyzacji można pokazać w działaniu wielopoziomowego systemu IVR. Jak już wspomniano, wielopoziomowe rozwiązanie IVR pozwala klientom uzyskać rozwiązanie ich problemów poprzez zadawanie pytań wielokrotnego wyboru oraz odpowiednich opcji do wyboru, dzięki czemu mogą oni wprowadzić swoje problemy do automatycznego systemu. Z kolei, zgodnie z algorytmem IVR, sugeruje on najlepsze możliwości i rozwiązania dla klienta. Dostosowanie oprogramowania IVR upraszcza sprawdzanie dostępności rezerwacji, składanie zamówień, status zamówień, uzgodnienie oddzwonienia i wiele innych postanowień. Personalizacja rozwiązań IVR zgodnie z potrzebami klienta może mieć ogromny wpływ na wzrost zysków ze sprzedaży. Klienci nie muszą czekać zbyt długo na połączenie z agenten, aby zadać mu proste pytanie dotyczące produktu/usługi, którą są zainteresowani. Mogą skorzystać z IVR w każdej chwili, 24/7.
- Łatwa ścieżka badawcza na temat bazy klientów i publiczności
Marketing biznesowy opiera się na badaniu bazy klientów i docelowych odbiorców w celu określenia potrzeb i preferencji zakupowych. Informacja zwrotna i ankiety zapewniają bezcenną wiedzę na temat zachowań klientów, potrzeb, skłonności i wyborów. Wielopoziomowe systemy IVR pomagają w przeprowadzaniu ankiet IVR dotyczących usług/produktów, ich doświadczeń, ulepszenia produktu/usługi, odpowiednich ofert i zniżek, polecania firmy rodzinie i znajomym itp. W taki sposób niezwykle łatwo jest rozdzielić to, co podoba się obecnym klientom i to co najlepsze dla potencjalnych. Po czym można bez wysiłku składać oferty sprzedaży, a wraz ze wzrostem wskaźnika uwzględnienia sprzedaży rosną również przychody. Dzięki zaawansowanej opcji priorytetyzacji personalizacji systemu IVR można również zmieniać pytania i używać tej samej struktury z kilkoma drobnymi zmianami do zupełnie innej kampanii promocyjnej lub zwrotnej, co w ostatecznym rozrachunku pozwala zaoszczędzić sporo pieniędzy dla firmy. System IVR w chmurze oferuje dużą elastyczność i wysoki wskaźnik odpowiedzi, gdy w grę wchodziinformacjazwrotna i ankiety.
- Priorytetyzacja klientów za pomocą wielopoziomowego systemu IVRW przedsiębiorstwie zorientowanym na klienta może dochodzić do różnych interakcji z klientami. W oparciu o dochód firmy klienci mogą być podzieleni na pięć typów:
- Klienci lojalni, którzy mogą być mniejszą grupą , ale pomagają w generowaniu największej części sprzedaży;
- Klienci dyskontowi, którzy mogą być zaangażowani stale, ale ich decyzje zakupowe oparte są na obniżkach;
- Klienci impulsywni, którzy nie mają określonego systemu wzakupach, ale mogą przyczynić się znacząco do przychodów;
- Klienci zdecydowani, którzy są skłonni do zakupu określonych produktów;
- Klienci wędrujące, którzy nigdy nie są pewni, czego chcą.
Ze wszystkich tych typów klienci lojalni przynoszą największy zysk. Dlatego należy ich traktować priorytetowo.
Wielopoziomowy system IVR może być dostosowany do priorytetowego traktowania określonych grup klientów oraz maksymalizacji ich doświadczeń. Rozwiązania IVR optymalizują również rentowność, pozwalając reszcie klientów na zorientowanie się.
- Stała dostępność IVR w przypadku braku siły roboczej
Zasoby ludzkie są nieocenione dla korporacji. Jednak utrzymywanie dostępności siły roboczej w ramach godzin pracy i podczas wakacji może być zbyt kosztowne i denerwujące. Ale, poświęcenie rozwoju firmy z powodu niedostępności zasobów i punktów styku byłoby niesprawiedliwe. Sytuacja ta może być łatwo wyeliminowana poprzez wprowadzenie systemu IVR. Potrzeba “dedykowanego recepcjonisty” jest również usunięta dzięki zarządzaniu połączeniami w chmurze: dzwoniące mogą bezpośrednio wchodzić w interakcje z automatyczną wersją i szybciej rozwiązywać swoje pytania.
- Inteligentny i zoptymalizowany routing połączeń z rozwiązaniami wielopoziomowej IVR .
Chociaż interaktywna odpowiedź głosowa jest wspaniałym substytutem dla małych pytań i szybkiego rozwiązywania typowych problemów, żadna technologia nie może zastąpić człowieka, gdy ma doczynienia z emocjonalnymi aspektami sprzedaży. Wielopoziomowe rozwiązania IVR pomaga również przekierować rozmowę do właściwego oddiału w takich przypadkach, co ostatecznie prowadzi do udanych transakcji sprzedaży.
