Praca w obsłudze klienta zdecydowanie nie należy do tych łatwych i przyjemnych. Choć wielu pracowników infolinii deklaruje, że lubi swoją pracę, to jednak faktem jest to, że realizowanie codziennych zadań to pasmo trudności, wyzwań i często efektów nieadekwatnych do włożonego wysiłku i zaangażowania. Tymczasem klienci dzwoniący na infolinię czy kontaktujący się z firmą tekstowo, oczekują profesjonalnego podejścia konsultantów, a także szybkiej i wyczerpującej pomocy z ich strony. Czasem jednak, pomimo sporego wysiłku pracowników, efekty nie są satysfakcjonujące. Stoi za tym kilka czynników.
Sprawna obsługa klienta – dlaczego czasem to się nie udaje?
Im więcej spraw do załatwienia, tym większe ryzyko, że coś pójdzie nie tak – to dość oczywiste. Jednak o ile w prywatnym życiu zwykle nie ma to kolosalnego znaczenia, o tyle w przypadku firmy nawet jedno potknięcie może być znaczące w skutkach. Konkurencja bowiem nie śpi i tylko czeka na przejęcie klienta, który przeszedł do niej niezadowolony z usług innej firmy z branży.
To oczywiście sytuacja, której żadna firma nie chce dopuścić do urzeczywistnienia. Jednak często nawet pomimo ogromnych starań, nie udaje się to i klient, niezadowolony z jakości usług (a przede wszystkim kontaktu z firmą), rezygnuje z dalszych czynności i zwyczajnie przechodzi do konkurencji. Dlaczego tak się dzieje? Do najczęstszych przyczyn niepowodzenia na linii firma-klient dochodzi przez:
-
- nieodebrane połączenia, na które nikt nie oddzwonił – lub oddzwonił z takim opóźnieniem, że klient uznał już sprawę za niebyłą;
- długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem – o ile w firmie funkcjonuje system kolejkowania połączeń, który informuje o szacunkowym czasie oczekiwania na połączenie, sprawa jest częściowo rozwiązana. Jednak ciągły sygnał zajętości linii bądź zgłaszanie się poczty głosowej to sytuacja, która niezwykle irytuje i czasem wystarczy dosłownie kilka minut, by klient zaniechał dalszych prób kontaktu, a także wyrobił sobie negatywną opinię o firmie – przy okazji rozpowszechnił ją wśród znajomych;
- połączenia z różnymi konsultantami – jeśli klient kilkukrotnie kontaktuje się z firmą i za każdym razem jest łączony z innym pracownikiem, któremu musi od początku przedstawiać sprawę, to po jakimś czasie naturalnie się zniecierpliwi.
Jak więc poprawić jakość obsługi klienta?
Biorąc pod uwagę powyższe kwestie, można z całą pewnością stwierdzić, że nawet największe zaangażowanie pracowników nie rozwiąże tych problemów – bo tkwią one w organizacji pracy, a nie w osobach konsultantów.
Wydaje się, że jest to sytuacja bez wyjścia? Na szczęście istnieje rozwiązanie – i w dodatku jest ono całkiem proste. Z pomocą przychodzi firma Systell i jej systemy do zdalnej obsługi klienta (więcej na ten temat dowiesz się tutaj: https://systell.pl/obsluga-klienta/).
W skrócie: chodzi o oprogramowanie do zdalnej obsługi klienta. To prosty i intuicyjny system, który uporządkuje wszystkie dane związane z konkretnym klientem, dzięki czemu najczęstsze problemy komunikacyjne… zwyczajnie przestaną mieć znaczenie, bo zostaną rozwiązane już na starcie. Dodatkową zaletą oprogramowania (które umożliwia integrację różnych kanałów komunikacji w jednym miejscu) jest to, że jest bardzo łatwe w obsłudze, dzięki czemu krótkie wprowadzenie wystarczy do tego, by każdy pracownik szybko mógł rozpocząć samodzielną pracę z nim.
